闲聊即获客：第一生命用AI重塑保险关系

深度拆解日本第一生命控股的ICHI生成式AI聊天、Digital Buddy代理人助手和弃单挽回案例，提炼中国险企可复制的AI关系经营三步法。

“人生100年時代における、お客さまの保障ニーズの喚起。”
——在百年人生时代，唤起每一位客户对保障的真实需求。

当全球保险巨头依然挣扎在电话推销和代理人流失的双重困局中，日本第一生命控股却选择了一条看似“反效率”的路径：用生成式AI陪人闲聊。不是为了回答保单条款，而是为了在轻松的日常对话里，让客户自己发现“我是不是该考虑点什么”。这背后，是一场从“交易促成”到“关系培育”的深层变革，更藏着中国企业可即刻落地的AI转型线索。

一、ICHI-to-Chat：不答问题的AI，为何更能获客

多数企业部署AI客服的第一反应是“更快地接住问题”，但第一生命想的是“如何让客户愿意多聊五分钟”。2022年4月，他们启动了一个名为ICHI-to-Chat的生成式AI聊天服务，并于2023年6月对部分客户开放。这个AI的角色被定义为“新人生涯设计设计师”，形象名为ICHI。它的核心任务不是解答“重疾险保多少种病”，而是用一种“ゆるく雑談”——也就是轻松、不着边际的聊天方式，去讨论生活、未来和不安，慢慢地让保障需求自然浮现。

这完全打破了传统AI客服的脚本逻辑。ICHI会在对话中改变表情，会分享“自己”突然想到的生活感悟，像真人一样带着一点起伏和温度。技术伙伴Capex提供了对话AI与虚拟人数字营销能力，确保ICHI不仅能记住上下文，还能根据聊天氛围主动抛出话题——比如你提到最近加班多，它不会立刻推销保单，而可能说：“啊，这样身体真的会吃不消，我最近也试着调整作息，突然有点担心未来的自己呢。”在这种不设防的共鸣中，保障需求从“被灌输”变成了“被唤醒”。

对中国的保险企业而言，这个案例的直接启发是：大量潜客在线上浏览、对比产品后放弃，不是因为他们没有需求，而是因为他们不想被“推销”。人格化的AI聊天把冰冷的产品说明变成了有温度的陪伴，降低了防御心理。相比于在微信里丢一张海报或邀请参加产说会，一个能随时闲聊、逐步引导的AI角色，可能是维系几个月甚至几年潜在客户关系的终极工具。而且，生成式AI的聊天能力已经成熟——企业不需要自己造轮子，利用类似GPT-4o的模型进行角色调优和记忆配置，就可以让一个IP化的数字人活跃在微信群、小程序或独立App中。

二、数字分身：给代理人一个AI副手

如果说ICHI负责前端“养鱼”，那么第一生命在2024年推出的Digital Buddy和Sophie，就是在为成交端的代理人做全面加持。Digital Buddy是面向内部代理人的生成式AI助手，基于RAG（检索增强生成）架构，快速整合客户历史、保单数据与产品资料，为代理人提供精准的客户理解、行动建议和销售对话支持。它还配有一个Avatar前端，代理人在与客户通话前可快速唤醒数字分身，调取该客户的风险缺口和沟通偏好，甚至连建议的开场白、回应脚本都能实时生成。

更进一步，Sophie则直接作为AI Avatar代理人走上业务前台。她能承担标准化的客户理解、手续引导、保障方案讲解甚至会议记录等任务，相当于一个永不下线、知识对齐始终如一的“数字员工”。第一生命的现场检验显示，Sophie不仅大幅解放了真人代理人的时间，还在部分简单险种上实现了独立转化。

这种“副驾驶+替身”的双层结构，恰好切中了中国寿险业的真痛点。近年来，代理人脱落率居高不下，留下的资深代理人知识沉淀难、新人培训周期长，而大量长尾客户得不到系统化服务。如果每个代理人——无论资历深浅——都配有一个Digital Buddy般的AI系统，新人在入职第一天就可以拥有“十年经验”的对话辅助，资深代理则能更聚焦于高净值和复杂单的深度关系经营。Sophie代表的数字代理人方向，则可以在社区网格化经营、车险续保等相对标准化的场景中率先铺设，实现7×24小时的轻服务，把沉睡客户逐步拉回漏斗。

实现这一切的技术要点并不神秘：RAG架构保证AI输出基于企业真实产品与合规话术，不会胡编乱造；Avatar前端增加视觉亲和力，让客户感觉在“面对面”交流；与代理人手机端或企业微信打通，实现实时推荐。对中国的CEO和CMO来说，关键不是再去怀疑“AI会不会卖保险”，而是立刻着手积累结构化的产品知识库、客户画像标签和业务场景语料，这恰恰是不少公司当下最缺的基础设施。

三、弃单挽回：月均100条线索的实战拆解

除了宏观的获客与赋能，第一生命与Capex合作的一个小型实验更直接证明了AI在营销末梢的收益。针对旗下PickUp保险的一个落地页，用户在填写部分信息后放弃提交的情况非常严重。Capex通过LINE（日本国民级社交应用，可类比微信）实施场景化重定向方案：当用户离开页面，符合一定条件的，就会在LINE上自动收到一条个性化消息，以ICHI的口吻提醒“刚才好像还没完成哦，需要我帮你看看吗？”，并附带继续填写的入口。

这套流程运用用户行为埋点、意图识别和生成式对话模板，在用户热度还未完全消散时进行温和召回。结果稳定在每月100条有效线索的水平。对于保险长周期、低频次的决策路径来说，这个数字的价值并不只是线索量，而在于证明了“及时的+人格化的+自动化的”跟进可以显著降低弃单率。

将镜头拉回中国场景——微信生态、企微社群、抖音小程序上每日产生海量的浏览和半途而废的投保流程。绝大部分公司仍在群发千篇一律的“您尚未完成投保”短信或模板消息，打开率惨不忍睹。如果能引入类似第一生命的弃单挽回AI方案：识别出用户画像（如年龄、浏览产品类型），用符合品牌人设的口语化语言，通过企微或服务通知在30分钟内触发首次关怀，再配合“AI闲聊+人工接管”的双层跟进机制，线上渠道的转化率极有可能出现结构性改善。这不需要动辄上百万的IT改造，一个轻量级的AI代理、连接企微和后台数据的API，就可以跑通最小闭环。

四、中国险企的AI关系落地三步法

第一生命的案例并非遥远的实验室故事，而是一套可拆解、可复制的路径。结合中国市场的渠道特征与监管边界，我把它提炼为三个渐进步骤：

第一步：人格化AI孵化，再造一个“第一生命ICHI”

打造品牌专属的IP角色，定位为“保险陪伴者”而非“销售员”。在小程序、公众号或企微嵌入AI聊天，内容以生活关怀、保单体检、教育科普为主线，初期目标不是直接成交，而是培养用户主动开启会话的习惯。核心指标可以设为会话轮次、留存时长而非转化率。技术实现可基于大模型的对话能力加角色设定提示词，再融入企业自己的产品图谱和风险问卷逻辑。从1万人的私域池开始试点，跑出用户喜好和敏感词避坑后逐级放大。

第二步：代理人赋能，让每个伙伴背后站着“Digital Buddy”

选择一个产品线（如重疾险或年金险）和一支代理人团队，部署RAG驱动的知识助手。将产品条款、既往理赔案例、常见异议处理等资料结构化，确保助手能即时调取。同时叠加客户沟通记忆模块，在代理人打开客户档案时自动生成摘要与下一步行动建议。这一步的成功关键是让一线代理人真正感到“有用且省力”——比如减少了查阅条款的时间、提高了方案推荐的准确度，而非增加录入负担。企业应设定清晰的使用率（如日均使用次数）和满意度指标来追踪落地效果。

第三步：全触点弃单挽回，把“走掉的人”请回来

梳理线上投保、预约咨询、产说会报名等流失链路，设置行为触发规则。用户在关键页面停留超过90秒却无动作、或跳出最终提交页，即通过企微或服务通知发起第一轮AI互动，全天候自动执行。消息文案采用“人设+时机+轻权益”的组合，例如：“Hi，我是小安，看到你刚刚在看家财险，还没来得及帮你生成专属方案呢，点这里接着看～”若AI对话达到一定轮次且用户表达出正向意向，系统自动转接至真人代理人。这一套打法无需颠覆现有CRM，只需叠一个轻量AI引擎，却能在存量流量中重新挖出增量。

五、关系的深度，才是增长的厚度

在保险这样一个低频、高信任依赖的行业，流量的稀缺性往往被高估，关系的经营能力却被严重低估。第一生命用三年时间传递出一个清醒信号：AI真正的产出，不是砍掉多少人力成本，而是建立一种前所未有的客户连接方式——闲聊之中有信任，数字分身里有温度。当大多数中国险企还在拼命做短视频、投信息流之际，或许更应停下来问问自己：我们和客户的每一次对话，是在纯粹完成信息搬运，还是在培育一个愿意交托未来的关系？这个问题的答案，才是AI营销真正的起手式。