浙商银行：两个数字人，增长73%

浙商银行通过数字人「智盈」和AI助手「浙小智」推动AI银行战略，远程外呼经营量同比增长73%。本文深度拆解其品牌占位、营销实战与组织赋能，为企业决策者提供AI增长实操指南。

“浙商银行启动「AI银行」战略转型，立志成为‘AI+时代中国第一家AI银行’。”

当大多数企业仍将AI视为降本增效的辅助工具时，这家股份制银行已经把AI写进了品牌基因，并交出了一份令人侧目的成绩单：远程外呼经营量同比增长73.37%，近百个大模型应用场景落地，数字人「智盈」对外展示AI形象，超级智能助手「浙小智」覆盖35个以上业务场景。它不是拿AI做噱头，而是把AI炼成了增长飞轮的核心驱动。本文将从品牌占位、营销实战和增长逻辑三个层面，拆解浙商银行的AI银行实践，为正在思考“AI如何落到业务增长上”的企业家、CMO和营销负责人，提供一份可参照的路线图。

从柜面到数字人：浙商银行的AI品牌抢位战

2025年，当众多金融机构还在摸索大模型的具体用例时，浙商银行高调喊出“AI+时代中国第一家AI银行”的定位。这个动作绝不仅仅是公关宣传，而是一次精准的品牌卡位。它抢占了两个心智空白：一是“银行+AI”这个品类词，二是“第一家”这个先发优势标签。在金融品牌高度同质化的市场里，率先将“AI银行”从战术概念升级为战略主打，等于在用户心中种下了一个锚点——提起AI银行，首先想到的就是浙商银行。

支撑这一定位的，是落地的实体载体：数字人「智盈」。这位“数智体验官”已经出现在对外播报、网点迎宾、驾驶舱指标播报、远程银行等多个触点，用看得见、听得着的方式把“AI银行”具象化。与那些只在PPT里存在的虚拟形象不同，「智盈」承担了品牌与客户之间的第一印象交互。客户走进浙商银行的智慧网点，迎上来的不再是冷冰冰的屏幕，而是一个能实时互动、传递品牌温度的AI形象。这本质上是一种品牌感官升级——将“AI”从后台系统调用变成了前台体验创新，把一种冷技术转化成了有人情味的服务符号。

品牌营销人应该看到这个动作背后的深层逻辑：当AI从技术层走向交互层，品牌传播的介质正在发生根本变化。过去我们靠广告语、海报、代言人传递品牌主张，现在一个能够自主对话、拥有稳定人设的数字人，本身就是品牌故事的智能载体。它既可以成为全网传播的内容引擎，也可以在每一个服务瞬间完成品牌认知的渗透。对于服务型企业而言，这种“服务即品牌，交互即传播”的模式，正在打开一扇全新的增长窗口。

「智盈」+「浙小智」：两个AI引擎重构客户经营

浙商银行的AI营销体系，可以清晰地分为“前场形象”和“后场产能”两条线。前场由数字人「智盈」负责建立认知、提升体验；后场则由超级智能助手「浙小智」承担实实在在的营销获客与客户经营任务。这种“攻守兼备”的布局，恰好回答了困扰许多企业的AI落地难题：AI到底该用来做品牌秀，还是做转化锤？浙商银行的答案是——都要，而且要系统化地要。

「浙小智」被集成到营销获客、客户分层经营等35个以上的业务场景中，本质上是一个跨场景的AI运营大脑。据公开资料，它能辅助生成营销内容、进行客户画像分层，并支撑“人工+智能”“线上+线下”的协同经营模式。这意味着，浙商银行的理财经理、客户经理不再单靠个人经验和手工报表来做客群运营，而是在AI的实时推荐下，精准地向不同标签的客户推送合适的金融产品和服务。传统银行的营销活动往往依赖总行统一部署，下发到分支行时容易动作变形，而有了「浙小智」这样嵌入流程的智能化工具，总部的策略可以像水一样流到一线，同时又保留了一线人工的温度和应变空间。

特别值得注意的是远程外呼经营量同比增长73.37%这个数字。远程外呼在不少企业被视为“骚扰电话”重灾区，转化率持续走低。浙商银行的增长并非依靠加大呼叫力度，而是通过AI对客户意向的预判、外呼时机的优化、话术的智能推荐，将“广撒网”式的盲打转变成“准狩猎”式的精准触达。这就是AI与传统营销自动化的关键区别：不是简单地用机器替换人，而是用数据和模型重构了接触客户的策略链路。客户感受到的不再是机械的推销，而更像是一个懂他需求的建议，抵触情绪降低，响应率自然提升。

更值得细品的是，浙商银行已经将AI渗透到团队能力培养环节。面向理财经理推出的“智能陪练助手”，让AI数字人扮演不同类型的客户进行模拟交互，帮助一线人员练习营销话术和异议处理。这相当于在组织内部搭建了一个永不疲倦的“实战模拟舱”，把过去依赖老带新、师傅带徒弟的经验传授，升级为数据驱动、高频迭代的技能训练系统。当一家企业不仅用AI服务客户，还用AI训练员工时，它就将AI从工具层面拉升到了组织能力构建的战略高度。

73%增长的背后：AI如何改写银行营销逻辑

如果把73%的远程经营增长仅仅归功于某个AI工具的上线，就大大低估了这件事的含金量。浙商银行案例揭示的，是一整套营销价值链条的重构。传统银行营销遵循“产品-渠道-销售”的线性逻辑：总行设计金融产品，通过分支行和客户经理触达客户，成单靠销售人员的话术和客情。这条链路的瓶颈十分明显——销售个体的能力差异极大，大量的客户数据沉淀在系统中却未被激活，营销活动效果高度依赖执行层的个人意愿。

浙商银行的AI银行战略，正在将这条线性链路改造成一个“数据+模型+触达”的闭环飞轮。客户数据被持续地采集、清洗和打标，大模型在此基础上动态生成营销策略和内容，然后通过数字人、智能外呼、手机银行等多元触点完成个性化触达，最后将客户反馈和行为再次回流到数据层，驱动模型迭代。这个飞轮一旦转动起来，其增长能力就不再受制于人的产能，而是由数据智能的进化速度决定。

从市场营销管理的角度看，这带来了三个根本性的改变：第一，营销颗粒度从“客群”变为“个体”。过去银行做营销，最多做到按客群发不同的短信，现在AI可以为一千万客户生成一千万种不同的沟通策略和内容，真正实现工业化级别的个性化。第二，营销协同从“串联”变为“并联”。总部、分支行、一线、数字人、外呼系统可同时围绕同一个客户经营目标去协同，而不是层层传递、层层衰减。第三，增长归因变得可测量、可优化。每一次触达、每一个转化动作都留下了数字足迹，营销决策者可以像查看工厂仪表盘一样追踪营销效率，并且用AI不断寻找最优变量组合。

这种变化对CMO和增长负责人的角色提出了新的要求：你不能只是擅长创意和预算分配，还要成为企业内AI营销系统的架构师。你需要理解数据流、模型选型、人机协同机制，并推动组织流程的再造。浙商银行采用“人工+智能”“线上+线下”的模式，本质上就是在探索一种新型的人机生产关系——让AI负责可规模化、可算法化的部分，让人负责共情、信任建立和复杂决策的部分。这套模式至少在金融行业被初步验证，对于保险、证券、零售、教育培训等具有高客单价、长决策链条、强客户关系属性的行业，有着直接的借鉴价值。

给企业营销负责人的三个行动启示

浙商银行的故事不能简单复制，但其背后的决策逻辑和方法框架，可以被提炼成三条可操作的原则。

第一，将AI品牌化，把技术势能转化为品牌势能。浙商银行没有把AI藏在后台，而是用数字人「智盈」和“第一家AI银行”的定位，让AI成为外部感知得到的品牌标签。对于企业而言，如果你已经在某个垂直场景中深度应用了AI，不要害羞，要像推出新产品一样去包装它、传播它。给AI系统起一个有人格的名字，设计一个统一的视觉形象，策划一系列可体验的事件——这些动作的成本极低，但能帮助你在一个竞争饱和的市场里，创造出差异化的认知壁垒。记住，用户可能不理解大模型参数，但会记住一个亲切的数字人名字。

第二，把AI嵌入变现环节，不要只做成本中心的效率提升。许多企业的AI试点项目都集中在智能客服、内部知识库等降本场景，但浙商银行的实践表明，AI完全可以直插营收动脉。营销获客、客户分层经营、销售赋能这三个板块，是AI最能产生直接财务回报的领域。从今天起，营销团队在做年度规划时，应该强制要求至少一个重点项目必须要用AI来改造核心转化链路，而不仅仅是做几张AI海报或者写几篇AI文章。增长效果不会自动发生，需要你在流程设计上把AI设定为增长的必选项而非可选项。

第三，用AI训练人，构建“进化型组织”。智能陪练助手这个案例，很容易被当成一个不起眼的培训工具而忽略。但它其实打开了一个极具想象力的空间：企业可以用AI持续地对一线团队进行高频、闭环的模拟训练，然后将训练数据反哺给营销决策模型。这意味着，你的组织能力不再是静态沉淀，而是可以像算法一样不断自进化。聪明的企业管理者，应该从现在开始规划企业的“AI练兵场”——把真实业务场景抽象成数字人角色，让销售、客服、营销人员在其中反复演练，并把练兵数据作为人才评估和发展的依据。这将是下一代企业竞争力的护城河。

浙商银行的AI实践尚在推进之中，现在判断它是否完全成功还为时过早。但有一点已经足够清晰：那些率先将AI深度编织进品牌故事、增长模型和组织肌体的企业，正在悄然划下一条新的竞争分水岭。对于还在观望的中国企业家和营销掌舵人来说，现在最危险的动作不是“做错”，而是“不做”。因为当你的对手已经用AI把增长飞轮转得越来越快时，任何犹豫都会让差距难以弥合。